住宅小区物业特约服务管理办法

住宅小区物业特约服务管理办法

1、目的

提升物业服务的水平，充分满足顾客需求，增加物业管理经济效益。

2、范围

适用于家政服务、装修前基础服务、入户维修等公司向业主提供的特约收费服务。

3、各部门职责 3.1客服部

3.1.1负责受理物业范围内业主的特约服务.

3.1.2负责确定特约服务的可操作性及核算特约服务费用。

3.1.3负责向业主收取特约服务费用。

3.1.4对接收到的特约服务根据性质进行分配。 3.1.5对已完成的特约服务进行回访。 3.1.6相关资料进行存档。 3.2环境维护部

3.2.1 部门负责人对工作进行合理的分配。 3.2.2保质保量的完成家政服务。

3.2.3 需制定家政服务内部工作流程、工作标准及考核办法。

3.2.4部门负责人对已完成的家政服务进行监督检查验收。

3.3工程部

3.3.1 部门负责人根据工作性质进行分配。 3.3.2负责对现场进行查看并报价。

3.3.3部门负责人制定内部工作流程、工作标准及考核办法。

3.3.4部门负责人负责对已完成的家政服务进行监督检查验收。

3.4财务部

3.4.1按公司财务制度分配特约服务费用。

3、工作程序

3.1 家政服务工作流程 客服通过电话或业主上门收到业主需求 环境主管持派工单与 业主验收后业主签字 客服登记并告知业主收费标准 业主到客服缴纳费用 环境部主管安排人员上门清洁 客服填写派工单至环境部 客服对服务情况进行回访

3.2装修前基础服务工作流程 客服通过电话或业主上门收到业主需求 工程经理上门与业主 验收后业主签字 客服登记并填写派工单至工程部 工程部查看现场后按收费标准与业主定价 工程部上门工作 由业主到客服缴纳70%的费用 业主缴纳剩余30%的费用 客服对服务情况进行回访 4、服务人员基本要求：

1)服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，符合上岗要求； 2)服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务； 3)举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范； 4)语言文明、礼貌、简明、清晰；

5)对业主（住户）反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。

4.6 工作人员上门服务时应注意： 1)仪容仪表、礼节礼貌； 2)工作中小心细致；

3)不使用、接听业主（住户）家中电话；

4)不私拿业主（住户）家中物品； 5)不开启业主（住户）家中电器设备； 6)不收取业主（住户）付给小费及馈赠物品； 7)不得在业主（住户）家中休息；

8)不得让闲杂人员进入业主（住户）家中；

4.7 特约服务工作完成后，部门负责人应与业主验收完毕后请业主在《派工单》上签名并对满意情况作出评定。

4.8 若业主、住户在《派工单》上签署意见为不满意，根据实际情况作出是否重新进行服务的决定。

4.9 对服务过程中发生的违反操作规程和出现的不合格服务按《部门考核办法》执行。

4.10特约服务结束后的24小时内，客服部应特约服务情况进行回访，回访方式可采取上门、电话等方式进行，并填写《回访记录表》。

4.11对回访中发现的问题客服需及时通知责任部门整改，并跟踪责任部门处理。

5、员工四不准

上班时间不准员工从事与上班无关的或有损公司形象的兼职活动，不准利用公司财产损害公司利益和谋取个人利益，不准利用职务向业主索取好处，不准假借公司名义以不正当手段从事私利活动。

6、费用发放

1、家政服务：将每次家政服务50%的金额作为环境员工作的奖励，剩余50%作为材料费及公司创收。装修前基础服务：将每次家政服务60%的金额作为工作人员奖励，剩余40%作为材料费及公司创收。房屋租赁／买卖中介费用50%作为对客服员的奖励，剩余50%作为公司创收。