餐厅饭店服务技能基本程序与标准

餐厅服务技能基本程序与标准

第一节 托 盘

托盘是服务员工作必须经常使用的一种工具。托盘的作用有二：一是清洁卫生。餐厅服务员在为客人端饭、送菜时，如果徒手拿取，客人看了就不雅观，也不卫生，使用托盘即可克服这个缺点。二是方便操作。服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭一次可以放十多碗，从而减少了奔波，方便了操作。服务员正确熟练地使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的内容之一。 一、托盘基本程序与标准

（一）、轻托：托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。

程 标 准 1

序 1、理盘 将要用的托盘洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，以避免托盘内的物品滑动，毛巾要用清水打湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。 2．装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。 （1）重物、高物、大物、易碎物放在托盘内侧； （2）轻物、矮物放在托盘的外侧； （3）先用的物品放在外面，后用的物品放在里面； （4）不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘； （5）用托盘装放餐具、杯具等易碎物品时，应留约一指宽的间距，以免在起托和行走时发出声响。 3．托姿 左手托盘。左手臂自然弯成90º角，平齐于胸前，基2

本在第二颗和第三颗衣扣之间，手肘紧靠腰部。掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触。 4、起托 先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，用右手将托盘拉出台面的1/3，然后将左手按轻托要领托住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托起，待左手掌握重心后，右手放开，左脚收回成站立姿势。 5、托盘托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前转动 缓慢平衡地向内或向外转动，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，托盘转动时，须防止他人碰撞或转动幅度过大、速度过快，以免托盘内容器中的液态物溢出。 3

6、托盘托盘下蹲时，应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前下蹲 方，右脚向后退半步，单脚自然蹲下，另一只脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡。 7、托盘托盘行走时，要头正肩平，两眼平视前方，不用眼行走 看盘面，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松，自然大方）。 8、护托 遇到紧急情况时，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。 9、落托 将托有物品的托盘放于工作台时，先保持立正姿势，4

然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。 （二）、重托：用于托运菜点、酒水，收捡餐具或菜盆等，一般重量在5公斤以上。 程 序 标 准 1、理盘 重托理盘主要是清洁盘面。重托常用于送菜、送汤和收拾碗碟，油腻比较大，必须经常擦洗。 2、装盘 重托装盘应注意装物得体，最好能使重量均匀，重托装盘常常重叠摆放，将上面的菜盘搁在下面菜的盘沿上，叠装成金字塔形或平装成“品”字形。用大方托盘托送瓶酒、饮料时应将瓶子按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间距应留一指，不要紧靠在5

一起，以免在起托和行走时发出声响。当然，也不应装得很松散，这样瓶身间距过大容易引起瓶底滑动，使手失去重心控制。 3、起托 起托时左脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，盘面竖向人体，先用双手将托盘拉出2/3，用右手稳住托盘，左手五指全掌伸入盘底中央处，掌握好重心后，用右手协助，将盘面向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左向后翻转，将托盘慢慢托起，托盘由左手擎托于左肩上方，盘面顺左掌成“一”字形，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，随时准备抵挡他人的碰撞。 4、托送 重托行走时，步伐不宜过大、过急。要头正肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上下微动，切不可使6

盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜。动作表情要显得轻松自然。 5、落托 重托落托时，眼睛不宜看到托盘，因此，全凭手上的感觉。在落托盘时，一要慢、二要稳、三要平。落托时面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，用右手协助，左手转掌，将托盘转到与台面平行时，将托盘放于工作台边缘上，然后用左臂及右手将托盘向前推进，将托盘平稳地放置在工作台面上。重托落托时，要弯膝但不能弯腰，以防腰部扭伤。

第二节 折 花

一、餐巾花的作用

餐巾是客人在餐厅用餐时放在衣襟上或膝上，以免菜汁、

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酒水弄脏衣服所用的方巾布，俗称口布。

餐巾的作用有两种：一是为了保持清洁；二是用餐巾叠成各种花形，可使餐台显得美观大方，成为餐台装饰的一个组成部分。

餐厅服务员掌握好各种叠花技术，是另一项基本功。服务员将餐巾叠成各种不同的餐巾花，使餐台台面显得更美，为进餐客人提供艺术上的享受。

二、餐巾花的种类

从餐巾花的外观造型来看，一般可分为三大类：即动物类造型，如鸟鱼虫兽，大多数以鸟类造型为主；植物类造型，如四季花卉，是餐巾花中最重要的一类；实物类造型，如扇子、帆船、皇冠等等。餐巾花的摆放根据用餐类别的不同，分为杯花和盘花。杯花放在客人用的杯子中，一般用于中餐服务；盘花放在客人用的餐盘上，一般用于西餐服务。近年来，盘花在许多饭店的中餐服务中也经常采用，这是因为盘

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花的折法比较简便，造型简洁大方，折叠后的餐巾皱褶也较少。

餐巾折花基本程序与标准 程 序 标 准 1、基本（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数 要求 （2）餐巾花造型美观、形象逼真 （3）熟悉各种折花方法 2、注意（1）操作前要洗手消毒 事项 （2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作 （3）操作时不允许用嘴叼、口咬 （4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口 （5）了解客人对餐巾花款式的禁忌 3、基本（1）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成9

手法 三角形、长方形等其它形状。折叠前算好角度，一次折成，避免反复，否则餐巾上就会留下一条条折痕，使餐巾不挺，影响美观。 （2）推折：推折就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。在打折时，两个拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。三个手指互相配合，要求均匀整齐，距离相等，每折的高低、大小、宽度根据花型的不同需要而定。推折要在光滑干净的盘子中进行。推折可分为直线推折和斜线推折两种方法，折成两头一样大小的折，用直线推折；折成一头大一头小的折或折成半圆形、弧圆形的折，则可用斜10

线推折。 （3）卷：卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还螺旋卷，餐巾都要卷紧，卷不紧就会使餐巾花不挺括，出现软褶现象。 （4）翻拉：翻拉大都用于折花叠鸟，操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要出现软褶。 （5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的11

一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。 （6）穿：用圆形的筷子为工具，从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折。穿之前，餐巾先推折成褶裥的形状，穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上或桌上，然后用右手的拇指和食指，将餐巾慢慢往里拉，把筷子穿过去，整理均匀，插入杯中后，再把筷子抽掉。要求筷子要光滑，拉折均匀。

第三节 铺 台 布

铺台布是为了使餐台台面美观、洁净。铺台布的具体方

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法是：服务员站在餐桌的副主人座位一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角要与桌腿成直线下垂，与地面的距离相等。

铺好台面后，围上桌裙，再放上转台。要求转台的圆心与圆桌中心相重合。 一、铺桌布基本程序与标准 程 序 1、检查 标 准 在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。 2、铺桌布（1） 抖铺式：先根据餐桌大小选择好桌布，然方法 后站在副主人座位处，用双手将桌布一次抖开，铺在桌面上。 （2） 推拉式：推拉式铺法，一般适用于地方窄小、客人等着急用的情况下。铺时要站在副13

主人座位处，靠近桌边，将桌布用双手平行打折，平着桌面推出，再拉回。 （3） 撒网式：撒网式铺法，一般用于技术考核与表演场合。先根据餐桌的大小选择好桌布，然后站在副主人座位处，离桌边40厘米，右脚向前，左脚在后，用双手将桌布平行打折并提起，向第一主宾座位方向一次撒开，要求姿势自然、优美。 3、基本要（1）桌布的熨烫迹“十”字点鼓缝朝上。 求 （2）桌布的熨烫迹“十”字点位居桌面正中，中心线缝直对正、副主人席位。 （3）桌布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，桌布铺完后，围14

好椅子。

二、围桌裙基本程序与标准 程 序 1、围挂 标 准 （1）桌布铺好后，每隔30厘米用一个尼龙搭扣卡住桌布，固定在桌沿上，顺桌沿将桌裙布粘在尼龙搭扣上，桌裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 （2）整理桌裙，使四周下垂均匀整齐。 2、接口

第四节 摆 台

服务员在摆台前，先把餐椅的间隔定好，再把摆台所用的一切餐用具用托盘装好。按先后顺序摆放在餐台上。摆放

桌裙接口不留在主位位置。 15

餐具时，左手托盘始终在餐椅的侧后方。 零点便餐摆台基本程序与标准 程 序 标 准 1、铺台布 站在副主人座位处，用任一铺桌布的方法铺好桌布。 2、上转盘 8人以上圆桌须摆转盘，转盘与餐桌同圆心，转盘摆好后，应检查转盘是否转动灵活、平稳、无噪音。 3、围餐椅 调整餐椅，使餐椅间距相等，餐椅前端与下垂的桌布自然接触， 4、摆餐具 （1）摆骨碟：从主位开始，顺时针摆放，骨碟摆在餐椅的正前方，离桌边厘米。骨碟的店徽摆正，各碟之间距离相等。 （2）翅碗、翅勺：翅碗摆在骨碟的左前方，翅16

勺摆在翅碗内。 （3）味碟：味碟摆在骨碟的右前方，距翅碗1—厘米，距骨碟厘米。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一条直线上。翅碗与味碟左右平分骨碟。 （4） 筷架、筷子：筷架横摆在骨碟的右上方，距味碟厘米，翅勺、味碟、筷架横向成一直线。筷子套好筷套摆放在筷架上，筷子靠桌边的一端与桌边距离厘米。筷套上的店徽朝上。筷子垂直于筷架。 （5）摆茶碟、茶杯：茶碟摆在骨碟的右侧，距筷子2厘米，茶碟前方外切线与骨碟外切线在同一直线上。茶杯翻扣在茶碟上。 （6）摆水杯：在骨碟的正前方摆放叠好餐巾花的17

水杯，距味碟厘米。 5、摆用具 （1）摆烟灰缸：烟灰缸从正主位餐具的右侧，沿杯具外沿开始，每隔一个餐位摆放一个烟灰缸。 （2）摆牙签筒、花瓶、台号牌：牙签筒、花瓶、台号牌摆成一直线，放在转盘中央。

零点餐厅餐位标准： 4 3 2 6 5 1 8 7

1、骨碟 2、翅碗 3、翅勺 4、水

杯

5、筷架 6、筷子 7、茶碟 8、茶

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杯

中餐宴会摆台基本程序与标准 程 序 标 准 站在副主人座位处，用任一铺桌布的方法铺好桌1、铺台布 布。 8人以上圆桌须摆转盘，转盘与餐桌同圆心，转2、上转盘 盘摆好后，应检查转盘是否转动灵活、平稳、无噪音。 调整餐椅，使餐椅间距相等，餐椅前端与下垂的3、围餐椅 桌布自然接触， 4、摆餐具 （1）摆骨碟：从主位开始，顺时针摆放，骨碟摆在餐椅的正前方，离桌边厘米。骨碟的店徽摆正，各碟之间距离相等。 （2）翅碗、翅勺：翅碗摆在骨碟的左前方，翅19

勺摆在翅碗内。 （3）味碟：味碟摆在骨碟的右前方，距翅碗1—厘米，距骨碟厘米。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一条直线上。翅碗与味碟左右平分骨碟。 （4）筷子、筷架：筷架横摆在骨碟的右上方，距味碟厘米，翅勺、味碟、筷架横向成一直线。筷子套好筷套摆放在筷架上，筷子靠桌边的一端与桌边距离厘米。筷套上的店徽朝上。筷子垂直于筷架。 （5） 香巾碟：香巾碟摆在筷子的右侧，距筷子2厘米，距桌边1—厘米。 （6）摆酒具：先将红酒杯摆放在骨碟的正前方，在红酒杯的右侧摆放白酒杯，红酒杯的左侧20

摆放叠好餐巾花的水杯，三杯横向成一直线，杯间距离厘米。 （7）摆公用餐具：公用餐具摆在正副主人餐具的前方，以方便主人为客人夹菜。公用餐具分设转台与不设转台两种摆法。 设转台的餐桌，在主人、副主人餐具的前方横放一双公用筷，筷子距离主人的杯具5厘米，筷子前端朝左，筷子架距筷子前端5厘米。 不设转台的餐桌，在主人、副主人的餐具前面，摆放一公用碟，公用碟距杯具2厘米，在公用碟上半部摆入一小汤勺，勺把朝右，在公用碟的下半部摆放一双公用筷，筷子尾端朝左。 21

5、摆用具 （1）摆烟缸、火柴：烟灰缸从正主位餐具的右侧，沿杯具外沿开始，每隔一个或二个餐位摆放一个烟灰缸，烟缸上放一盒火柴或一只打火机。 （2）摆牙签：牙签的摆放有两种。一种是用牙签筒，摆在公用筷子尾端的右侧，距筷子10厘米，主人、副主人公用餐具旁各摆一个。 另一种是只放牙签，不用牙签筒。将装好牙签的小包装，摆放在筷子与骨碟之间，与筷子平行摆放。 （3） 摆菜单、桌号：菜单一般一桌摆两张，放在主人、副主人的筷子右边。高级宴会，则可以在每位客人餐具旁摆放一张菜单。多桌宴会要放桌号，也称席次卡，是为方便客人寻找桌次而设的。桌号的摆放，要求其正面22

朝向餐厅入口处。

包厢餐位标准：

5 6 7 2 8 4 3 1 10 9

1、骨碟 2、翅碗 3、味碟5、水杯

6、红酒杯 7、小酒杯 8、筷架10、牙签 摆台的注意事项

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、翅勺、筷子 4

9

程 序 标 准 1、洗手消摆台操作前要将手洗净，有条件的要用酒精棉球毒 擦手消毒。 2、装盘 使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有无破损 3、上转盘 转盘一定要放在餐桌的中心位置上 4、摆放物（1）按照规定的摆放程序和标准，将各类餐具品 和酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置 （2）摆台时动作要轻、稳，不能发出碰撞声音 （3）拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及其它客人嘴部能接触到的部位 5、检查 整体检查桌面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损

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第五节 斟 酒

斟酒是餐饮服务工作中天天餐餐要做的事情。服务员如能正确掌握斟酒的要领，动作潇洒自如地为客人服务，定能反映出良好的业务素质。斟酒是服务员的又一项基本功，要掌握它需要细心和耐心。

一、酒水准备和示酒

服务员要了解各种酒品的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用。

1、冰镇（降温）

许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4~8℃，白葡萄酒饮用温度为8~12℃，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4~8℃，所以要求对酒进行冰镇处理。最佳的奉客温度是向客人提供优质服务的一个重要内容。

冰镇（降温）的方法通常有用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。冰块冰镇的方法是：准备好需要冰镇的酒品和冰桶，

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桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒并插入冰块中，用一块餐巾盖住冰桶。一般10余分钟，冰镇即可达到效果。冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓缓降至饮用温度。

除对饮用酒进行降温处理外，对盛酒品用的杯具也要进行降温处理，其具体方法是：服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，轻轻摇转杯子，以降低杯子的温度。

2、温酒（升温）

某些酒品在饮用前酒温升高喝起来更有独特滋味。温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液中或酒液注入热饮料中升温等四种，水烫和燃烧一般是当着客人的面操作的。

3、示酒的方法

服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，

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它标志着服务操作的开始。

在上台斟酒前，要在工作台上拭净瓶口，瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，要及时调换。

二、准备酒具

喝什么酒用什么样的杯具。备有为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售餐饮的饭店是非常重要的。各种专用酒杯会使客人感到这家餐厅的专门化程度，从而产生良好的消费心理和情绪。下面对各种杯具体作些简要介绍。

1、白酒杯。一般用高脚玻璃酒杯，容量很少；也有用酒盅的，体小形圆，多为瓷制品。白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较少。

2、黄酒杯。一般可以用比白酒高脚玻璃杯容量大1~2倍的酒杯。黄酒讲究温热

后饮用，有专用的保温杯，是瓷制的，分内外两个杯，外杯可以加入热水，内杯放酒，杯上加盖。

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3、葡萄酒杯。葡萄酒杯分白、红葡萄酒杯两种，式样相同，大小不一。葡萄酒杯一般多用大容量的高脚玻璃杯，样式美观，种类比较多。

4、香槟酒杯。香槟杯分两种：一种叫阔口香槟杯，是高脚玻璃杯；另一种叫筒形香槟杯，是细直筒形，也叫郁金香形杯。

5、啤酒杯。是一种玻璃很厚、带耳的专门饮用啤酒的杯具。一般情况下直筒式玻璃杯也是饮用啤酒的杯具。 6、白兰地杯。这是一种窄口大肚的高脚杯，样式与其他酒具不一样，更具有特色。

各式酒杯见下图。各式酒杯的容量不同，容量的计量单位是毫升。

白酒杯 黄酒杯

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葡萄酒杯

香槟酒杯 啤酒杯

白兰地杯

四、斟酒方法

斟酒的基本方法可以分为桌斟和捧斟两种。桌斟在服务工作中最常使用。捧斟有时用于站立式的酒会服务和酒吧服务中；有些带气的酒品，也可用捧斟方法。

服务员为客人斟酒时，正确的持酒瓶是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶实握于手中。

1、桌斟

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服务员为客人斟酒时，左手持一块洁净的餐巾以便随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝向客人，让宾客能够看清楚。斟酒时，服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不要贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒。不论斟倒哪种酒品，要求杯口与瓶口保持1厘米的距离，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。每斟

一杯，转动瓶身1/4收回瓶，用口布擦拭瓶口。斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。

2、捧斟

左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒。斟酒时，应在餐台台面以外的空间进行，斟好酒后将酒杯放在客人的右手处。捧斟适用于非冰镇的酒。捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。

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不论是桌斟，还是捧斟，都要做到动作细腻，稳重大方。同时要注意卫生，不可出现向客人介绍时口水飞溅的情况，更不能将脚踏在椅子上，将手搭在椅背或宾客的身上。凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应用一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏客人的衣服或台布。

斟啤酒时，动作要慢，将酒瓶口靠近酒杯的内壁，慢慢斟倒，不可快速猛斟，以防啤酒泡沫溢出杯外，也可采用捧斟的方法斟倒。香槟酒也是带气的酒品，斟时也要倍加注意。

五、斟酒量

斟酒不可过满，这是最基本的要求。酒斟得十分满，客人在饮时拿杯很不方便，酒液容易洒在客人的手或衣服上。过满也是对客人不礼貌的做法。所以从尊敬客人、方便客人的角度考虑，也要讲究斟酒量。

中餐在斟倒各种白酒时，一律以八分满为准。斟倒葡萄酒可分为红、白两种，红葡萄酒斟至杯的一半即可，白葡萄

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酒斟至杯的2/3处。香槟酒一般斟杯的2/3，白兰地酒则只斟杯容量的1盎司。斟啤酒时应为酒液八成，泡沫二成。

斟倒饮料的基本程序与标准 程 序 标 准 1、准备工将客人所需饮料按内高外低的装盘原则摆放在作 托盘中，饮料的主要标识朝外，使客人可以清楚地辨认。 2、开瓶 左手托稳托盘，侧身站立于客人的右侧，距客人30厘米处服务。将罐装饮料的开口朝向自身或外侧，不可将开口处正对着客人开瓶。 3、斟倒 左手托稳托盘，侧身站立于客人的右侧，将饮料倒入客人杯中，倒至杯中八成满，斟倒完后将剩有饮料的饮料瓶放在杯子的右侧。如是斟倒含气32

体的饮料时，应控制斟倒饮料的速度，让饮料沿杯子内壁缓缓流入杯中，斟至杯中八成满时停止斟倒，此时杯中的气泡应恰到杯口部位，以防饮料外溢出杯口。

斟啤酒的基本程序与标准 程 序 标 准 1、准备工放入冷藏柜冰镇过的啤酒，瓶外会结水，应先用作 餐巾擦拭一下。准备好开啤酒瓶用的瓶起子。 2、开瓶 瓶装啤酒开瓶用瓶起子打开，罐装啤酒则将开口朝向自身拉开拉环。 3、斟酒位斟倒啤酒时，服务员站在客人的右后侧，面向客置及姿势 人，右手握住啤酒瓶的下半部，酒标朝向客人，将手臂伸出进行斟倒，身体略微前倾，右脚在前，33

左脚在后，不贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒。 4、斟倒 斟啤酒时，动作要慢，将酒瓶口靠近酒杯的内壁，慢慢斟倒，当杯中啤酒接近七成满时，放慢斟倒速度。当啤酒泡沫齐杯口时停止斟倒，然后依顺时针方向转动瓶身1/4，使最后一滴酒随瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，用餐巾擦拭瓶口。

斟白酒的基本程序与标准 程 序 标 准 1、示酒 价格较高的名牌白酒，在开启前要向客人展示，以体现对客人的尊重，同时也是取得客人的再次认可。示酒时服务员站在点酒客人的右侧，身体34

微躬，成75度，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身呈45度倾斜，酒标朝向客人，为客人展示。 2、开瓶 （1）瓶装的中国白酒，采用一次性的金属盖，开瓶时只需拧开瓶盖。 （2）用陶或瓷坛盛装的白酒，盖用软木制成。开瓶时，先将坛口的漆皮用手撕掉，再用酒品自带的金属叉，斜插入软木塞中，慢慢地将木塞挑出。注意不要将软木塞挑破，以免木屑掉进酒中不好取出。 （3）酒瓶打开后，不要将瓶盖扔掉，放在旁边的工作台上。 3、斟酒 斟倒白酒时，服务员站在客人的右后侧，面向客人，右手握住酒瓶的下半部，酒标朝向客人，将手臂伸出进行斟倒，身体略微前倾，右脚在前，35

左脚在后，不贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒。斟倒白酒时，要保持瓶口与杯口有1厘米的距离，每斟完一杯应将酒瓶向右转动，并快速提起酒瓶，用餐巾擦拭瓶口。 4、斟酒量 斟倒白酒时，不可过满，以酒杯的八分满为准。

斟红葡萄酒的基本程序与标准 程 序 标 准 1、示酒 示酒时服务员站在点酒客人的右侧，身体微躬，成75度，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身呈45度倾斜，酒标朝向客人，为客人展示。待客人确认酒品后，服务员将酒瓶装入垫有干净餐巾的酒篮中，使酒瓶保持30度的斜角状卧放其中。 36

2、开瓶 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。先用酒刀将瓶口的封纸去除，将酒钻对准瓶塞的中心处慢慢钻入瓶塞，酒钻深入至瓶塞2/3处时停止。以酒刀的支架顶架于红葡萄酒瓶口，左手扶稳支架，右手向上提酒钻把手，利用杠杆原理将酒瓶塞拔出，用餐巾将瓶口残留杂物擦除。将拔出的瓶塞放在一个小盘中，送给客人检验。拔塞时避免发出声响。 3、请客人（1）斟倒红葡萄酒时，右手捏握酒篮，右手自试酒并斟倒 然弯曲在身前，左臂搭挂服务巾一块，站在点酒客人的右侧，先为点酒客人杯中斟倒少许红葡萄酒，让客人品评，检验酒的质量。 （2）待客人确认以后，服务员按女士优先、主宾优先的原则，按顺时针方向开始斟酒。斟37

倒时，服务员侧身站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，右手握好酒篮，手臂伸直，微倾酒篮使红葡萄酒缓缓流入杯中，瓶口与杯口保持1厘米的距离。 （3）每斟倒一次，在结束时轻转手腕，使瓶口酒液挂于瓶口边缘，然后将瓶口在左臂上搭挂的服务巾上轻轻擦去残留酒液。 5、斟酒量 红葡萄酒的标准斟酒量应该是酒杯容量的1/2。

斟白葡萄酒的基本程序与标准 程 序 标 准 1、准备工白葡萄酒均应在酒温维持于12℃左右饮用，否则作 将会对白葡萄酒的口感造成程度不同的影响。因此首先要备好冰酒桶，桶内盛放约3/5的冰水，38

其中冰和水的比例为3∶1。 1、示酒 示酒时服务员站在点酒客人的右侧，身体微躬，成75度，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身呈45度倾斜，酒标朝向客人，为客人展示。待客人确认酒品后，服务员将酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以餐巾覆盖。 2、开瓶 开瓶时，服务员站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，轻轻划开瓶口封纸，将酒钻对准瓶塞的中心点垂直钻入，酒钻深入至瓶塞2/3处时停止。以酒刀的支架顶架于白葡萄酒瓶口，左手扶稳支架，右手向上提酒钻把手，利用杠杆原理将酒瓶塞拔出，用餐巾将瓶口残留杂物擦除。 3、请客人（1）用折叠成长条状的餐巾将白葡萄酒瓶下部包试酒并斟好，露出酒标。先为点酒客人杯中斟倒少许39

倒 白葡萄酒，让客人品评，检验酒的质量。 （2）待客人确认以后，服务员按女士优先、主宾优先的原则，按顺时针方向开始斟酒。斟倒时，服务员侧身站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，右手臂伸直，瓶口与杯口保持1厘米的距离，令白葡萄酒缓缓流入杯中。 （3）每斟倒一次，在结束时轻转手腕，使瓶口酒液挂于瓶口边缘，并用餐巾擦拭瓶口。 （4） 斟完酒后，将白葡萄酒瓶重新放回冰桶中，以餐巾覆盖冰酒桶。 5、斟酒量 白葡萄酒的标准斟酒量应该是酒杯容量的2/3。

斟香槟酒的基本程序与标准

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程 序 标 准 1、准备工香槟酒的最佳饮用温度在12℃左右。在客人订酒作 之前，要放在冰箱内冷藏，为客人提供香槟酒时要带冰桶，桶内盛放约1/4的冰块和2/4的水。 1、示酒 示酒时服务员站在点酒客人的右侧，身体微躬，成75度，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身呈45度倾斜，酒标朝向客人，为客人展示。待客人确认酒品后，服务员将酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以餐巾覆盖。 2、开瓶 开瓶时，服务员站在冰酒桶的后方，香槟酒的瓶口朝向无客人的方向，先剥开瓶口封纸，以右手握住瓶颈，左手大拇指紧压软木塞，右手捏住瓶口铁丝圈，轻轻向逆时针方向拧松，直到其裂开为止，将其取下。此时左手大拇指压于瓶塞上，41

右手转动瓶身，动作要轻、慢，以瓶内气压逐渐将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，左手不可以直接用力扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。 3、斟酒 香槟酒开启后，服务员迅速以右手拇指扣捏瓶度凹陷部位，其他四指托住瓶身，左手持餐巾轻扶瓶颈处，将酒分两次斟倒于客人酒杯中。 5、斟酒量 先斟至杯中1/3处，待杯中泡沫平缓后，再续斟至杯中2/3处。

第六节 烟缸的撤换

烟缸内的杂物直接影响客人用餐时的环境气氛。因此，服务员应该及时地发现问题，一旦发现烟缸中的烟头超过两个，就要主动上前为客人更换干净的烟缸。

更换烟缸应以不打扰客人交谈或用餐为基本原则，如果对客人有所妨碍，服务员应该礼貌致歉。

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更换烟缸基本程序与标准 程 序 标 准 1、换烟缸如发现烟灰缸中烟头超过两个或有明显杂物时，前提 应主动更换烟缸。 2、更换烟（1）侧身站在只给客人打扰最小的身旁，与客人缸 保持40厘米的距离。 （2）左手托有干净烟缸的托盘，右手拿起干净的烟缸轻轻扣盖在脏烟缸上方，用右手的拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。 （3）将两个烟缸慢慢拿起从台边一起撤下，放于左手的托盘上，拿起扣盖在上的干净烟缸，放回餐台上客人感觉方便的位置。 （4）切忌直接将脏烟缸从客人面前撤下，以避免烟缸中的烟灰到处乱飞。 43

第七节 骨碟的撤换

当骨碟中有了骨刺之类的杂物时，服务员应主动为客人更换骨碟。

撤换餐具基本程序与标准 程 序 标 准 1、要求 主动及时，礼貌服务，动作轻盈，规范有序，干净利落，方便客人 2、撤盘时撤换餐具一般在下列情况下进行： 机 （1）吃了带壳、带骨的菜肴； （2）吃了带有糖醋、浓汁的菜肴； （3）客人的小汤碗应用一次调换一次； （4）弄脏了的餐具应即时更换； 44

（5）吃名贵菜前须更换餐具； （6）上菜不及时时，也可更换餐具。 3、撤换餐（1）将准备好的干净骨碟在托盘中放好，按照具 先女宾后男宾，先主宾后主人的顺序依次服务。 （2）服务员左手托盘，在客人身后侧位置，用右手从客人的右侧将客人用过的骨碟从客人餐位前平移到客人身侧，然后放入托盘内。 （3）左手托盘，用右手为客人送上干净骨碟。为客人送干净骨碟时，服务员的手仅触及碟子的边缘部位。

第八节 分菜服务

分菜服务也称为宴会的菜肴服务。目前宴会服务中，分菜的方法有让菜（派菜）、台面分菜、服务桌分菜和上菜等几种方法。这是餐厅服务人员应该掌握的又一项基本功。掌

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握分菜技能，可以更好地体现服务员的业务素质，体现其主动、周到的服务，让客人感到更多的舒适和方便。

一、分菜服务所用的工具

分菜用叉，是一种尺寸较大的金属制叉子。分菜用勺，也称服务勺，是一种金属制的勺子，常和分菜叉一起使用。还有公用筷和长把汤勺。有时还要用餐刀。

二、分菜的准备

1、分菜服务用的服务叉、勺基本程序与标准（见下图） 程 序 标 准 1、基本手将服务勺柄夹压在右手中指、无名指和小指之法 间。右手食指和拇指捏拿住服务叉柄，叉子正握或反握均可，视服务菜肴类型而定。 2、注意事服务员在分菜中始终要保持勺在下，勺心向上，项 叉在上的基本形式。 46

分菜叉、勺的拿法

2、准备好配料、佐料

有些中餐菜肴，带有配料和佐料，应在菜肴分让之前摆放在餐桌上。

3、展示菜肴

不论使用哪一种分菜服务方法，都要先将菜肴放在餐桌上，同时向客人介绍菜肴的名称、风味，然后再行分让。

三、几种分菜的具体做法 1、 让菜（派菜）

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让菜服务适用于高档宴请，特别是用于每桌有十几位以至二十几位用餐者的大餐台上。让菜是各项服务中技术性较强的工作，要想熟练掌握，除了叉勺的使用之外，还要熟悉种种菜肴的烹制方法，菜肴成形后的质地特点，是多汁的还是少汁的，是整条整只的还是已分成了块的等等，都要事先了解。只有这样，才能运用自如，快捷利索地提供优质服务。 让菜（派菜）服务基本程序与标准 程 序 标 准 1、展示菜将菜肴放在台面上，向客人展示菜肴并介绍菜肴 肴名称、风味。 2、姿势 （1）服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿让菜用的叉、勺。 （2）操作时，侧身站在客人的左侧，站立要稳，右脚在前，左脚在后，腰部弯曲，与客人48

相距20厘米。 3、让菜 （1）让菜时，将菜盘靠近客人的骨碟，右手使用服务叉、勺进行分让。注意身体不能倚靠宾客，头部不要距客人过近。 （2）让菜过程中，服务员应将右手服务叉、勺始终保持在菜盘或骨碟上方，特别是在分放好菜后，要特别防止菜汁滴洒在台面或客人衣服上。 （3）让菜时，要注意分给每一位客人的菜肴主、辅料的搭配。 （4）让菜时要掌握好份量，分配均匀，做到一勺准。决不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。 （5）全桌菜肴让菜完毕时，盘中应留有2/1049

的余量，以示菜肴宽裕，同时也以备客人要求续添。

2、餐台台面分菜

餐台台面分菜，是将菜肴放在餐台上之后，服务员在餐台的一边，在客人的注视之下，将菜肴一一分给每一位在座的客人台面分菜是体现服务人员熟练服务技巧的好机会，但其操作难度也是最大的。 台面分菜基本程序与标准 程 序 标 准 1、展示菜将菜肴放在台面上，向客人展示菜肴并介绍菜肴肴 2、分菜 名称、风味。 （1）分菜服务员站在主人右侧的第三人处，即陪同的客人之间。 50

（2）右手持服务叉、勺夹菜，左手持长柄汤勺接送菜肴。 （3）一名服务员分菜时，将准备好的干净骨碟均匀在序地围摆在菜盘边，菜肴分好后，服务员将分好的菜肴从客人右侧用右手逐一送上，并示意请客人品尝。 （4）两名服务员分菜时，另一名配合的服务员站在客人的右侧，将客人面前的骨碟逐一递给分菜的服务员，再逐一将分放好菜肴的骨碟放回客人面前，并示意请客人品尝。 （5）菜肴分放完毕后，菜盘中仍需留有少量菜肴，将服务叉、勺顺盘边摆好，以便客人续夹菜肴时用。长柄汤勺则摆在公用餐盘中。

3、服务桌分菜

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所谓服务桌分菜，就是服务员将菜肴为客人展示过之后，放在服务桌上，用服务叉、勺将菜肴分放在已准备的干净的餐盘中，然后将餐盘放在托盘内，逐一从右侧送到客人面前。应注意，服务员在分菜操作时要面向客人。服务桌分菜适用于高档宴会，不受餐台人数的限制，对客人没有干扰，对服务员自如、放松地操作也十分有利，所以近年来使用此种方法越来越多。另外，用一种活动的餐车做服务桌，安置在餐台旁边，也非常灵活方便。 服务桌分菜基本程序与标准 程 序 标 准 1、展示菜将菜肴放在台面上，向客人展示菜肴并介绍菜肴肴 2、分菜 名称、风味。 （1）服务员将展示过后的菜肴撤至服务台上，面向客人。 52

（2）用服务叉、勺将菜肴均匀地分放在已准备的干净骨碟中。 （3）将放有菜肴的骨碟放在托盘内，左手托盘，按照女士优行、主宾优先的原则，逐一从客人右侧用右手送到客人面前。 4、上菜

上菜就是服务人员直接将热菜上到餐台上。这种服务方法，在许多宴请场合大量使用，是中国人宴会的传统做法，体现出中餐聚食的热烈气氛，大家共享一盘菜，彼此无拘无束。许多种菜摆在台面上，也体现出宴会主人的好客心情。 上菜服务基本程序与标准 程 序 标 准 1、上菜位服务员从主人右侧第三人处上菜。 置 53

2、上菜 （1）每上一道菜都要摆在正主人和主宾的一侧，在装有整鸡、整鸭的菜肴上桌时，要求头部朝向主要客人，以示对客人的尊敬。 （2）在为客人服务随带调味的菜肴时，应首先送上调味品或辅料，然后再将菜肴送上餐台，靠近调味品或辅料摆放。 （3）上菜时，服务员的拇指不可直接指向菜盘中心，而应朝向盘子的边缘，轻放在台面上。 （4）上菜服务切忌菜盘叠摞，如台面上菜肴已摆满，将上下一道菜时，服务员应先征求客人意见，将剩有不多菜肴的菜盘撤下或换成小盘，以便上下一道菜肴。

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整鱼分让基本程序与标准 程 序 标 准 1、展示 将整鱼横向送上餐台，向客人展示鱼的全貌。 2、分鱼 （1）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻压鱼身，用餐刀在鱼头下端切一刀，鱼尾切一刀，将鱼脊骨切断。 （2）从鱼头部下刀，用餐刀沿鱼腹中线处，从头向尾部切开，将鱼的上片鱼肉与脊骨首先分离。 （3）用餐刀和餐叉轻缓地插入鱼肉与脊骨间，轻挑鱼肉至鱼盘的一旁。 （4）用餐刀和餐叉分别从鱼头、鱼尾部开始，轻抄起鱼脊骨，直至脊骨与下片鱼肉分离后，将鱼脊骨挑起并移至一旁的服务盘中。 55

（5）将鱼盘上方的上片鱼肉再次以餐刀和餐叉轻轻挑起，覆盖在已剔除脊骨的下片鱼肉上，恢复整鱼的造型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。 以上几种宴会菜肴服务的方法，在宴会服务中应结合具体情况有选择地使用，其目的是让用餐的客人感到更加方便和舒适。

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