现金服务示范网点管理办法

山东省银行业金融机构 现金服务示范网点管理办法

第一章 总 则

第一条 为进一步规范银行业金融机构（以下简称金融机构）现金收付业务，有效提升金融机构现金服务水平，维护辖区良好的人民币流通秩序，为社会公众创造优质、高效、安全的现金流通环境，制定本办法。

第二条 现金服务示范网点是指现金收付内控制度健全，设施齐备，服务规范，现金供应总量充足，结构合理，票面整洁，在现金存取、反假货币、券别调剂、残损币兑换工作中成效突出，获得当地社会公众普遍认同的金融机构营业网点。

第三条 通过开展现金服务示范网点创建活动，要在金融机构营业网点中树立现金服务工作标杆，展现金融机构良好社会形象，实现现金供应“总量充足、结构合理、票面整洁、持有者放心”的工作目标。

第四条 金融机构开展现金服务示范网点创建工作，要按照“统一筹划、抓好示范、总结推进、全面提升”的原则进行，人民银行按照“总量控制、严格标准、优中选优、注重创建”的原则组织考核验收，将创建活动作为提高现金服务水平的长效工作机制。

第五条 本办法适用于山东省金融机构营业网点。

第二章 申报条件

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第六条 创建网点必须达到三个以上现金业务窗口；具有较强的现金供应能力和券别调剂能力；配备先进的现金清分设备，保证ATM加钞和对外支付的现金经过清分，收入的现金及时整点分类，确保完整券和残损券完全分开；年度现金收付量和残损币兑换量相对较大的营业网点。

第七条 创建网点应建立完善的人民币收付和假币收缴鉴定内控制度；做到对外支付现金的整洁、真实、准确；残损人民币兑换窗口设置于营业场所显要位置，办理残损人民币兑换准确、快捷；根据合理需要的原则办理券别调剂业务，满足社会公众不同券别需求；假币收缴鉴定工作规范高效，履行宣传告知义务到位；营业人员经过系统培训，业务流程统一规范；营业网点人民币收付和假币收缴鉴定公示内容完整，形成长效宣传机制。

第八条 经金融机构创建工作小组列入年度创建规划的网点，要制定具体创建活动实施方案。开展创建活动超过3个月且取得明显成效，经过初审评价综合评分在95分以上，可由市级金融机构向人民银行各市中心支行（含分行营业管理部，下同）提交申报表。

第九条 存在以下情形之一的金融机构营业网点，不得申报现金服务示范网点：

（一）近3年内发生案件的；

（二）近2年内因现金服务问题被媒体曝光的； （三）人民银行认定具有其他不适合申报情形的。

第三章 申报与评审程序

第十条 现金服务示范网点按年度申报评审。

第十一条 每个申报评审年度，金融机构营业网点根据《山东省金融机构现金服务示范网点验收评审得分表》（附表1）首先开展自我

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评价；自我评价达标的，填制《山东省金融机构现金服务示范网点申报评审表》（附表2），于次年2月底前向市级金融机构申报，县区营业网点向上级行申报的同时，应抄送当地人民银行备案。

第十二条 市级金融机构对本系统申报的营业网点进行验收评审，择优评选3-5个营业网点，连同以下资料，于3月底前报送当地人民银行中心支行，同时抄报其省分行或省级管辖行。

金融机构省分行或省级管辖行可根据本系统内现金服务示范网点创建活动开展情况，于5月底前按本系统内网点数量的千分之五（营业网点不足200个的，推荐1-2个）向人民银行济南分行推荐本系统的示范网点。金融机构需提交以下材料：

（一）申报报告；

（二）《山东省金融机构现金服务示范网点申报汇总表》（附表3）； （三）《山东省金融机构现金服务示范网点申报评审表》（附表2）。 申报报告应包含本单位创建活动开展情况、对申报网点的验收评审情况、推荐意见等。

第十三条 人民银行各市中心支行审查市级金融机构报送的申报资料合格后，及时组织对申报网点的初步验收评审，按照辖内金融机构营业网点数量的千分之五，连同以下资料，于5月底前报送人民银行济南分行：

（一）申报报告；

（二）《山东省金融机构现金服务示范网点申报汇总表》（附表3）； （三）《山东省金融机构现金服务示范网点申报评审表》（附表2）。 申报报告应包含本辖区创建活动开展情况、对申报网点的验收评审情况、推荐意见等。

第十四条 人民银行济南分行组织人员对人民银行各市中心支行及各金融机构省级分行或省级管辖行推荐上报的营业网点进行验收

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评审。并根据评审条件，初步确定评审结果，连同以下资料，于8月底前报山东省现金服务示范网点创建领导小组研究决定：

（一）评审报告；

（二）《山东省金融机构现金服务示范网点评审汇总表》（附表4）； （三）《山东省金融机构现金服务示范网点申报评审表》（附表2）。 评审报告应包含全省现金服务示范网点创建活动开展情况、对申报网点的验收评审情况、初步评审意见等。

第四章 组织与管理

第十五条 人民银行济南分行及各市中心支行应成立分管行领导为组长，辖区金融机构分管行领导为成员的现金服务示范网点创建领导小组，负责辖区金融机构创建工作的组织领导。人民银行货币金银部门成立创建工作办公室，负责创建活动的组织实施和协调管理。省、市级金融机构成立创建工作小组，负责营业网点创建工作的组织实施和管理。

第十六条 “山东省金融机构现金服务示范网点”由中国人民银行济南分行统一命名和颁发牌匾、荣誉证书。

第十七条 “山东省金融机构现金服务示范网点”荣誉称号有效期3年，期满后需重新参加申报和评选。

第十八条 人民银行济南分行将以文件或召开表彰大会等形式，在全省金融机构范围内通报表扬获得“山东省金融机构现金服务示范网点”的金融机构营业网点，并通过媒体对外公布，提高现金服务示范网点在企事业单位和社会公众中的认知度，树立现金服务示范网点的标杆形象。

人民银行各市中心支行也应向社会公众宣传推介“山东省金融机构现金服务示范网点”及其服务标准、服务措施，扩大示范网点创建

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活动的社会影响。同时，组织开展交流、观摩等活动，在金融机构中宣传和推广示范网点工作经验，营造现金服务的良性竞争氛围，促进全省现金服务水平的全面提升。

第十九条 “山东省金融机构现金服务示范网点”应于每年11月底前通过市级金融机构向人民银行各中心支行报送自评报告，由人民银行各中心支行集中报送人民银行济南分行。

人民银行济南分行不定期组织或委托分支机构对现金服务示范网点进行检查监督。

第五章 奖 惩

第二十条 现金服务示范网点所属省级分行或省级管辖行应在本系统内对示范网点进行通报，并制定和落实激励政策。坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则，在本系统内起到示范带动作用。

第二十一条 人民银行各级分支机构要向当地政府汇报现金服务示范网点建设情况，展示优质现金服务在构建和谐社会中的重要作用，争取地方政府和宣传部门对示范网点创建工作的认可与支持。

第二十二条 在各级人民银行每年组织的人民币收付业务检查中，现金服务示范网点可免于检查。

第二十三条 现金服务示范网点存在以下问题的，自问题查证属实之日起，撤销其“山东省现金服务示范网点”荣誉称号，由当地人民银行收回牌匾和荣誉证书，上交人民银行济南分行。

（一）客户回访满意率低于80%的；

（二）营业场所评分系统基本满意率（平均）低于90%的； （三）一年内，现金服务工作被群众举报2次及以上的； （四）获得荣誉称号三年内发生案件的；

（五）获得荣誉称号三年内因现金服务问题被媒体曝光的。

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第二十四条 对创建工作不积极，连续三届无申报或申报验收无合格网点的市级金融机构，人民银行各市中心支行组织的人民币流通管理量化考评结果不得评为优秀。

第六章 附 则

第二十五条 人民银行各市中心支行可参照本办法建立市级现金服务示范网点。

第二十六条 本办法由中国人民银行济南分行负责解释、修订。 第二十七条 本办法自印发之日起施行。

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附表1：

山东省金融机构现金服务示范网点验收评审得分表

验收项目 验收内容 制定人民币收付业务、假币收缴鉴定管理内部考核制度和年度现金工作计划。未制定制度每项扣2分，制度不完善每项扣1分；年度现金工作计划未制订扣2分，无具体目标要求和保障措施，营业网点负责人无明确的现金服务管理职责要求每项扣1分；假币收缴无激励措施扣1分。 制定人民币收付业务、反假币知识学习与培训制度。未制订制度扣3分，制度不全面每项扣1分。 每季度开展检查、培训不少于一次，要将日常检查、培训记录规范登记。检查、培训无记录扣3分，每季度少于1次每次扣0.5分。 建立现金供应应急机制预案。未建立应急机制扣3分，预案不完善扣1分。 示范网点要配备小型清分机，实现在行式ATM加钞、收入和付出的钞票都经过清分。未配备机具扣2分；ATM3 3 3 6 本项总分 存在问题 实际得分 健全内控机制分15 现金收付业务分18 加钞或付出钞票发现一次使用未清分钞票扣1分。 现金收款业务，必须做到“四清”，即当面点清、一笔一清、台面理清、内外分清。达不到要求每项扣0.5分。 现金付款业务，必须做到“四清”，即凭证审清、账户记清、钞券配清、款项交清。达不到要求每项扣0.5分。 6 3 3 — 10 —

抽查ATM机、柜员款箱或付出钞票所含不宜流通人民币比例不超5%不扣分，超5%每增加1个百分点扣1分。 有现金当面清点等的免责提示标识。无提示标识扣3分。 设置残损人民币兑换窗口和“残损币兑换”标示牌，配置残损币电子兑换仪或专用兑换尺，残损人民币兑换准确、快速。无兑换窗口扣3分，无标示牌扣2分，无兑换工具扣1分。 柜员准确掌握残损币兑换标准，无偿为客户兑换残缺、污损人民币。抽查柜员掌握不准确每人次扣1分。 3 3 3 3 残损币兑换业务分18 准确掌握不宜流通人民币挑剔标准，款箱内的完整券和残损券严格分开。抽查柜员掌握不准确每人次扣1分，款箱内的完整券和残损券未严格分开扣2分。 定期将柜员尾箱内残缺、污损人民币进行整理，并统一上缴。连续一个月未上缴残损币的扣1分。 兑换特殊残缺污损人民币时要将券别、版别、兑换人身份、残损原因等要素进行登记。发现一次未登记扣1分，要素不全每次扣0.5分 拒绝办理残缺污损人民币被投诉。每次投诉被查实扣1分。 3 3 3 3 现金券别分调剂业务12 设置零币调剂窗口，能够根据合理需要无偿为公众办理券别调剂业务。未设置窗口扣3分，无充足理由未办理调剂每次扣1分。 3

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日常营业中，款箱备足多种券别钞币，满足客户小额零币兑换需求。营业网点1元以下面额不足100张（枚）的，每券别扣1分。 零币需求量大的，可登记预约。未满足调剂被投诉至人民银行又无预约登记记录的扣3分，要素记录不全每次扣1分。 配备“反假货币工作站”等设备，常年播放反假货币宣传内容；大堂经理应持有反假货币上岗资格证书，并是反假货币义务宣传员。无影音播放设备和不进行反假宣传扣1分；大堂经理无上岗证扣1分，不是义务宣传员扣1分。 示范网点应与周边工商、公安部门建立反假货币联动机制。无派出所或片区民警的联系方式扣1分，一次性发现3 6 3 反假货币业务分22 假币较多应报警而未报警发现一次扣1分。 营业场所应全面公示反假货币、残损币兑换与挑剔、大小票调剂等法律法规内容。无公示每项扣1分 假币收缴、鉴定工作人员持有中国人民银行统一颁发的《反假货币上岗资格证》，较熟练地掌握反假货币技能。无证每人次扣1分。 假币收缴、鉴定工作人员能够按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定的程序依法收缴假币、无偿为群众提供货币真伪鉴别服务。违反收缴程序每次扣1分。 3 3 3 3 — 12 —

营业场所内无偿提供货币真伪的鉴别服务，柜台外摆放符合国家标准的货币点验钞机具，机具技术先进、性能优良、防伪效果好。机具检验不合格每台次扣1分。 点验钞机在录像监控范围内，营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅。不在监控范围内扣2分，保存期内录像无法调阅每次扣1分。 建立人民币及反假币宣传工作档案。无档案扣3分，档案不完整酌情扣分。 现金业务柜员、业务主管经过系统的现金出纳、规范化服务、反假货币业务培训，熟悉现金收付业务有关的法律法3 4 3 宣传培训分15 规和规章，业务操作熟练，具有一定的处理业务纠纷的能力。现场测试每人次不合格扣1分。 定期组织爱护人民币及反假货币知识宣传活动。未组织宣传扣3分，每年不少于2次，每少1次扣1分。 网点定期开展形式多样的柜员现金业务岗位练兵活动。未组织扣3分，每年不少于2次，每少1次扣1分 得分小计 3 100 3 6 附表2：

山东省金融机构现金服务示范网点申报评审表

申报机构填写 自我评价情况 基本情况 得分 单位意见：

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（单位盖章） 年 月 日 单位意见： 验收评审情况 基本情况 得分 金融机构市级管辖行填写 （单位盖章） 年 月 日 人民银行中心支行或验收评审情况 基本情况 得分 单位意见： — 14 —

金融机构省级分行或省级管辖行填写 （单位盖章） 年 月 日 验收评审情况 基本情况 人民银行济南分行填写 最终评审意见及结果： 得分 （单位盖章） 年 月 日

附表3：

山东省金融机构现金服务示范网点申报汇总表

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