试论酒店人力资源管理中的心理契约管理

《经济师》2011年第3期

试论酒店人力资源管理中的心理契约管理●王

摘要：心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出和回报的

一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互期望和责任。如果酒店管理者只强调经济契约，忽视心理契约；只考虑酒店的经

而不顾员工的心理期望，可能造成众多员工流失的不利局面。酒济利益，

店管理者应明确员工在酒店人力资源开发中居于主体地位的创新思维，

共谋发展为基础的心理契约，引导员工实与员工共同构建以相互信任、

现其人力资源的自主性与能动性开发，将个体的物质需要和精神追求转化为自觉的、能动的工作态度及工作行为，进而提高企业的管理效率，减少企业的管理费用。重视员工心理契约管理对酒店实施科学合理的人力资源管理具有重要的现实意义。

关键词：酒店人力资源管理心理契约管理中图分类号：C962文献标识码：A文章编号：1004-4914（2011）03-236-02随着经济的发展，目前酒店员工与企业之间的心理契约已经发生很大的改变，他们期待组织为其提供良好的福利与成长机会；另一方面，企业因为竞争环境的改变，对员工的要求和管理也在不断加强，公司期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高，还要求员工个人行为要吻合企业

被动离职的事件益加频的发展目标。心理契约不相容而导致的员工主、

繁，酒店人力资源管理也就日趋重要。

酒店属于劳动密集型企业，从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特征。因此，酒店管理者必须高度重视员工心理契约，用积极而有效的人力资源管理来确保酒店的持续与和谐发展。

一、员工心理契约管理美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯在1960首次将“心理契约”引人到管理领域，他指出:在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣经济契约所规定的内容，即员工以自己的工作时间、体能和才智换取企业所应给予的经济报偿，如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的工作条件外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望和责任，这些期望和原有企业造成具大的损失。经营信息的流失所造成的损失有时立竿见影，立即使企业在商战中处于不利的地位。

四、保护人才流动，促进企业健康发展的主要措施

1.依靠法律保护。我们国家已经进入高速信息阶段，商业秘密作为知识产权的一部分都普遍受到法律的保护。虽然我国没有专门的商业秘密保护法，没有正式出台，但现有的一些相关法律法规，比如“反不正当竞争法”“劳动法”等还是可以起到一定的保护作用。

2.制定并完善企业信息秘密政策。确定本企业到底有哪些人掌握关键的技术信息及经营信息，要有相应的保密设施和安全环境：有专职部门或人员负责信息的保护、制订适合本企业发展及所处环境的信息保密指导，与劳动用工的制度关系，加强完善与之配套的其他政策，使技术、用人、销售政策等相结合。

3.加强对员工文化素质教育，全面提高员工的敬业素质。作为企业的信息保密教育主要有两个方面：一是信息思想道德教育，通过

伟

责任同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素。心理契约界定了员

工对企业所寄予的经济报偿以外的心理期望，主要包括:良好的工作环境和氛围；组织的工作任务与员工的职业取向相吻合；工作及收人相对稳定带来的安全感和归属感；培训与发展的机会；个人的能力和价值观得到公司及同事的尊重和认同；提高薪酬和晋升职务的预期等等。

酒店员工是带着一定的期望加入组织的，希望能借助组织满足自己物质和精神的多层次需要；组织对人员的招聘、培训、管理等也有其特定目的，通过合理利用人力资源来实现组织目标。个人和组织间的这种社会交换关系无法将双方相互的期望和责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中，但在员工的内心，对组织的付出和组织给自己的回报等都有明确的认识。心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出和回报的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互期望和责任。

如果酒店管理者只强调经济契约，忽视心理契约；只考虑酒店的经济利益，而不顾员工的心理期望，可能造成众多员工流失的不利局面。酒店管理者应明确员工在酒店人力资源开发中居于主体地位的创新思维，与员工共同构建以相互信任、共谋发展为基础的心理契约，引导员工实

将个体的物质需要和精神追求转现其人力资源的自主性与能动性开发，

化为自觉的、能动的工作态度及工作行为，进而提高企业的管理效率，减少企业的管理费用。重视员工心理契约管理对酒店实施科学合理的人力资源管理具有重要的现实意义。

二、心理契约缺失对组织行为的影响

人力资源在酒店所有资源中是最为主要的，因而人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动。经济的快速发展，以及社会多元化、国际化的影响，企业与员工的心理契约不相容现象，愈来愈普遍，这是当前酒店在人力资源管理上的最大难题。主要表现在以下两个方面：

1.心理契约缺失会导致酒店员工流失率高。酒店经营和管理活动中存在的诸多问题属于人力资源管理方面的问题:低估他们工作业绩对酒店的重要性，不认可他们的工作成绩；用人不当，优秀员工未得到有效的

应地抑制员工违约行为的发生。

5.企业要建立员工保障机制。重用各类人才，要做到“情感留人”。建立员工保障机制的具体内容有很多，主要在重用人才上下功夫，选用时要破除论资排辈的观念，要从有利于提供企业效益角度，树立“无功就是过，平庸即为错”的新观念，大胆地把懂经营、善管理、敢开拓、有业绩的“佼佼者”推上商品经济的主战场，企业领导要做到人尽其才，才尽其用，唯才是举，唯贤是用。切忌“近亲繁殖”和才疏学浅而俯手贴身的人，要坚持正确的用人态度，对待各类人才要信任，用人不疑，疑人不用，布置任务后要放手、少干预，要为他们充分发挥智慧和才能创造宽松环境。要多为员工着想，要在工作上和生活上加以认真关怀和照顾，给他们一个安定的工作和生活环境，为他们创造大家庭的温暖，使他们产生强烈归宿感。

（作者单位：浙江紫瑞电子有限公司浙江乐清325600）

（责编：贾伟）

这种教育使员工形成较强的信息保密意识和

道德观念，使信息保密的思想观念深入人心，

将来，哪怕员工离职或另谋高就，也人人皆知，

会隐隐地约束他们不至于轻易地泄露原企业的秘密信息；二是善于信息保密的法律法规学习，如果说思想道德教育的结果所起的作用是“软性”的，那么，对员工进行信息保密法律法规的学习所起的作用就“硬”的多，可以使员工在信息保密方面知法守法，在有意或无意泄露信息前有所警醒，将会大大提高了信息泄露的保护性，使在、离职的员工有一种高尚的敬业素质。

4.与员工签订违约责任协议。由于目前市场规划和国家制订法律法规也很不完善，再加上近几年用工荒和用工难是摆在每个企业面前的一道难题。好多员工“这山看着那山高”很随便地东跳西跳，使用工单位基本上都是防不胜防，措手不及。因此，有必要在劳动合同中事先约定职工违约造成泄密，应付的违约金或赔偿金的计算方法或具体数目。这一方面既便于诉讼，又能用昂贵的预期违约成本，相

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激励；酒店内部人心浮动，抱怨多；管理者独断专行，与员工缺少沟通；不尊重下属；只注重硬件设施建设，不重视人力资本开发……总体来看，这

在很大程度上是导致酒店员工些问题都属于心理契约缺失的典型症结，

流失率高的直接原因。

员工流失率高一直是困扰酒店管理者的难题。员工离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有实现。企业为了吸引到更多的人才在招聘过程中没有传递真实信息，在招聘时夸大薪酬福利、酒店职业培训与个人发展机会等。应聘的人怀着这些愿望与组织达成了心理契约。可是当他们真的进入企业工作后，会发现自己感受到的工作环境、工作内容、发展机会等与企业在招聘中描述的有很大差距。据调查有55%的酒店员工表示，公司曾违背了他们的心理契约。特别是面对那种重复的工作任务，或者需要经常加班的情况，使他们逐步从工作的愉悦中走进相对低落的精神状态。这时会对与组织之间的心理契约进行一个新的认识和评估。当员工心理契约遭到破坏时，从而对组织产生了怀疑而发出一个严重的警示：要求重新考虑与组织之间的交换关系，如果此时企业对员工的警示没加理会，员工便选择离开。

如果员工大量流失，会不可避免地将酒店带入困境。首先，频繁的招培训和离职要耗费掉酒店大量的人力、物力和财力，这些费用都将构聘、

成流失重置成本。其次，新聘员工替换已流失的员工上岗，对酒店的工作环境、操作流程、规章制度都要有一个熟悉的过程，因而在工作中容易出错，使得酒店的整体服务质量有所下降。再次，酒店员工流失对于企业运营具有直接的负面影响，如会不同程度地带走销售部、公关部掌握的客户资源，致使酒店的经济效益急剧下降。还有，管理人员要经常面对新手，不可能马上全面了解他们的性格、能力、素质等，自然会因工作分配不当和员工使用不当，导致工作绩效下滑。与此同时，员工流动率高也会造成生产率损失，如酒店员工人心涣散、士气低落、队伍不稳定等等。人才流失无论从短期还是长期对企业经营都没有任何益处，人员工流失造成的组织知识结构的不完整对生产率的影响，重置成本会减少企业营业利润。在中国文化中人们认为关系比书面契约更重要，因而决定员工去留的重要原因在于是否与组织建立良好的心理契约。

2.心理契约缺失会导致激励作用减弱，组织动力不足。在知识经济时代，一切经济活动都要围绕最有利于挖掘知识生产潜力和人的能力的最大限度发挥而进行。企业中每一个员工作为知识的载体，他们所拥有的知识对企业的价值和员工对企业的忠诚度将决定一个企业在市场竞争中的命运。对于酒店员工来说，是否会对企业的经营目标有明确认识、对工作有高度的责任感和热情、他们能否有效地工作、以及能否从工作中得到满足感，在很大程度上取决于员工心理契约的实现程度。在员工

每个人的需要和动机有很大的差别，即使是同一个人在的心理契约中，

不同的时期需求也不一样，有些人希望努力工作换取更高的薪酬来换取生活必需品，满足基本的生存需要；有些人则希望在工作环境中能得到别人的尊重；有些人的满足感来自挑战性的工作。只有较高层次的精神满足才是现代员工心理契约是最重要的成分，如果员工心理契约缺失，组织就无法调动员工的积极性，对员工采取激励机制会削弱，就会导致组织动力的不足。

三、酒店员工心理契约的管理重点在酒店人力资源管理实践中，要有意识地对员工的心理契约加以引导和管理。

1.把握招聘中建立良好心理契约的机会。在招聘过程中应给应聘者真实介绍组织现有的结构、劳务合同的主要内容、新员工的工作项目和职责以及工作的具体要求等，让员工对自己公司有个相对真实的总体印象，使心理契约明确合理，以及企业留给应聘者整体统一的感觉。

酒店在招聘过程中要以忠诚度为导向，不仅要考察和评估应聘者的

还要了解应聘者的潜质、价值观，了解应聘者与企业价值观的工作技能，

差异程度和教育引导的难度等，并将其作为是否录用的重要因素。

心理契约都是在招聘阶段形成雏形的，在招聘过程中，人力资源部和用人部门的管理人员都必须谨慎对待招聘时所要建立的心理契约内容，双方应就员工的经济报偿、非经济报偿进行尽可能清晰而透彻的沟通。

2.让酒店员工明确组织目标。许多酒店经营不成功都源于最高管理层缺乏明确的目标和清晰的远景规划。作为管理者，需要具备一定的前瞻性和战略眼光，同时要将目标贯彻下去，让员工在工作中有明确的方

●人力资源开发

向感。

现在非常流行学习型组织的概念，学习型组织的核心除了营造知识管理和团队学习的氛围外，还有就是企业要建立团队的愿景。企业要留住优秀人才，建立科学有效的心理契约管理，应该设定明确的组织目标，并引导和帮助员工建立自己的目标，使之达成一致。

3.酒店要注重对员工职业生涯的管理。将企业的人力资源管理与个人职业生涯目标联系起来，使个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致，创造一个良好的、高效率的工作环境。

酒店员工追求的不仅仅是一种经济利益，更重要的是将企业看作自我发展的平台，实现自我价值。职业是作为主要生活来源的同时，也是个人服务社会的工作，是个人社会地位和自尊的体现，职业的发展本质上

组织有就是一个人的自我发展和外界环境现实合成一体的过程。因此，

义务为每一个员工提供一个不断成长的机会。维护好员工的心理契约就在于组织对员工这种权利的尊重和支持。

员工的职业生涯管理是一项系统工程，要求组织的人力资源管理部门全面参与组织的战略管理过程，充分考虑员工个体的兴趣、能力的基础上，为员工量身打造、制定开发和培训方案。确保员工的行为和态度能支持组织的战略规划。这一管理过程对心理契约中双方主体的意义重大，一方面组织从更具有奉献精神和忠诚感的员工所带来的绩效中获利；另一方面员工则从更为丰富、更具有挑战性的工作内容和职业中获得工作满足感。在实践中，企业的人力资源管理人员和其他管理人员要善于沟通和引导，让员工参与其发展计划的商讨制定，在企业中能够找到一条满意的职业发展道路，主动地把自己的全部身心和情感融入到企业发展中，推动组织的发展。

4.营造和谐的酒店企业文化。企业文化是组织的思维方式和共同的心理程序，从这一意义上讲，组织的心理契约是企业文化的内化，企业文化影响着组织心理契约的形成和内容，决定了将要存在的心理契约类型。和谐的企业文化可以对员工产生持久的、强劲的感召力和凝聚力。酒店的各级管理人员都应不断强化其企业文化意识，以酒店的发展愿景将全体员工融合到一起。这种文化创造出使员工全身心投入工作的氛围。酒店管理层与员工之间会有更多的沟通和交流，通过沟通交流，使员工内在期望更加明确，更符合组织的真实情况。酒店企业文化为维护企业与员工满意的心理契约创造了良好的环境。

5.酒店的管理者与员工之间要建立有效的沟通渠道。总体而言，导致员工产生心理契约背离的因素都是由于酒店的管理者和员工之间沟通不充分或理解错位造成的。如果酒店的员工心理契约管理不当，没有及时解决或妥善处理员工的不满意问题，就会诱发员工的心理背离、降低对酒店的忠诚度等。所以，酒店的管理者必须以各种有效的方式与员工保持顺畅的沟通与交流，让上下级和新老员工有私下交流的机会；酒店中层管理者要清楚和及时地了解到将要发生的情况，并且在恰当的时

管理者适宜地与离职员工面谈，给予员工关心，询问机对情况进行控制；

和了解其心理契约破裂的真正原因，通过不断沟通将心理契约明晰化，以便及时地弥补员工心理契约出现的裂痕。运用恰当的管理技巧，对心理契约的破坏给予员工一个合理的解释和沟通是大有裨益的。

6.酒店应建立科学合理的员工激励机制。进入企业后酒店开展员工心理契约管理工作，一是按照员工的潜质和志趣安排其工作岗位；二是鼓励和引导各级管理人员对员工适时、适当授权，并让员工能从中获得胜任感和成就感。

在酒店人力资源管理实践中，激励要从个体的实际需要和愿望出发，让员工亲自参与方案制定，对激励的内容进行评价并提出建议，在不提高企业成本的前提下，使员工和组织双方的绩效最大。

心理契约是相对主观的、隐含的，而且处于不断变更的状态，酒店管理组织中员工的心理契约管理难度很大，但一旦双方获得满足，就对组

就是要使员工的需求得到满织的成功意义重大。管理员工的心理契约，

足，维护较高的员工满意度，从而承诺对组织目标更具责任感、忠诚感和使命感，使得双方的社会交换在更高层次上得以实现。现代人力资源管理实践中，要注重从人的心理需求出发，强调管理工作的公平与平等，激发员工的积极性和创造性，从而借助于员工努力工作实现组织目标。

（作者单位：辽宁现代服务职业技术学院辽宁沈阳110164）

（责编：若佳）

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